Khóa học kỹ thuật tư vấn dịch vụ detailing – Toolkit 5
8 phút đọc
- TƯ VẤN DỊCH VỤ DETAILING TOOLKIT 5
- CÔNG CỤ DÀNH CHO NGƯỜI TƯ VẤN TẠI DETAILING WORKSHOP
- TOOLKIT 5
- MỤC TIÊU
- OK. LET'S GO!
- QUAN NIỆM CŨ
- VẤN ĐỀ ???
- KHẢO SÁT
- HƯỚNG ĐI MỚI
- NGUYÊN TẮC 1: REPIROCITY
- NGUYÊN TẮC 2: COMMITMENT
- NGUYÊN TẮC 3: SIMILARITY
- NGUYÊN TẮC 4: PROOF
- NGUYÊN TẮC 5: AUTHORITY
- NGUYÊN TẮC 6: BEST FIT
- BẠN MUỐN HOÀN HẢO HƠN?
- 1. LUÔN LÀ NGƯỜI CHO ĐI TRƯỚC
- 2. LUÔN TRUNG THỰC
- 3. NÓI ÍT, LÀM NHIỀU
- 4. THÔNG TIN ĐẦY ĐỦ
- 5. NÓI KHÔNG VỚI THỦ THUẬT
- BẠN CẦN ÁP DỤNG VÀO WORKSHOP CỦA MÌNH
TOOLKIT 5 #
Tư vấn dịch vụ detailing cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại workshop đòi hỏi người tư vấn có hiểu biết tổng quan về dịch vụ đang cung cấp cũng như khả năng đáp ứng phù hợp nhất với khách hàng sử dụng. Đó là lý do mà Detailing Vietnam đưa ra các công cụ này.
Đây là những công cụ mà người tư vấn có thể áp dụng vào thực tế một cách linh hoạt trong các tình huống khác nhau, từ tình huống đơn giản đến các tình huống phức tạp.
Toolkit 5 thuộc bộ Toolkit của Tư vấn dịch vụ detailing. Đây là bộ công cụ nâng cao mà Người tư vấn ở cấp độ B – Người tự làm việc độc lập có thể áp dụng.
- Yêu cầu kinh nghiệm: Đã có kinh nghiệm tư vấn dịch vụ detailing thực tế
- Yêu cầu phân tích: Cơ bản
- Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp: Có kỹ năng giao tiếp trung bình khá
- Giai đoạn của Quy trình tư vấn: Bước 2 – Phân tích
- Mức độ khó: 3/5
- Kênh tư vấn hiệu quả nhất: Tư vấn trực tiếp
- Loại tình huống: Thỏa thuận về tất cả các phạm vi của gói dịch vụ detailing
MỤC TIÊU #
Toolkit 5 được thiết kế để học viên có thể xử lý tình huống khi cần thỏa thuận về các phạm vi công việc của gói dịch vụ detailing với khách hàng.
Tình huống giao tiếp: Tư vấn trực tiếp
OK. LET'S GO! #
QUAN NIỆM CŨ #
Khi tư vấn dịch vụ detailing với khách hàng, tư vấn viên thông thường có xu hướng dẫn dắt khách hàng đến các giải pháp mà họ đã định sẵn. Các giải pháp này là những gói dịch vụ đơn lẻ hoặc combo dịch vụ thuộc các nhóm:
- Là nhóm dịch vụ có thế mạnh của workshop hoặc
- Cũng có thể là nhóm dịch vụ có lợi nhuận cao nhất của workshop
- Hoặc là nhóm dịch vụ có hành trình sử dụng theo kịch bản đã tính toán trước
Các nhóm giải pháp được tư vấn viên đưa ra như trên là không sai. Nó được thiết kế để có thể đem về lợi ích kinh doanh tối đa cho workshop. Và nó thường đã được chuẩn bị từ trước. Sự chuẩn bị chặt chẽ này để tư vấn viên có thể “trao đổi” với khách hàng một cách thuần thục.
Câu hỏi là: Nó có hiệu quả không?
Câu trả lời là Có.
Tiếp nữa: Nó có phổ biến không?
Câu trả lời là Có.
VẤN ĐỀ ??? #
Nhưng, nó cũng tồn tại nhiều vấn đề mà khách hàng khi sử dụng sẽ không hài lòng tuyệt đối vì:
- Họ có cảm giác bị ép buộc sử dụng gói dịch vụ mà họ không muốn
- Trong nhiều tình huống, họ có cảm giác bị dẫn dắt đến những gói dịch vụ mà họ không thực sự thấy cần thiết
- Đôi lúc, họ có cảm giác “bị móc túi”
Vì vậy, chúng tôi gọi đây là những “quan niệm cũ” mà mọi người dùng để tư vấn dịch vụ detailing với khách hàng.
KHẢO SÁT #
Nguồn dữ liệu: của 1138 tình huống tư vấn khách hàng từ 2017 – 2019 tại khu vực TP. HCM làm cơ sở. Chúng tôi phân tích về cảm nhận và đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ detailing tại workshop. Chúng tôi nhận thấy khách hàng có mong muốn được tư vấn viên thực hiện các điều sau:
- Cung cấp thông tin đầy đủ về gói dịch vụ
- Hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ
- Tận hưởng hành trình sử dụng dịch vụ detailing
Và họ muốn theo cách riêng của họ hơn là được tư vấn viên dẫn dắt theo hành trình “quan niệm cũ” đang áp dụng.
Điều này có ý nghĩa gì?
Nó có nghĩa là các tư vấn viên cần thay đổi nhận thức về cách tư vấn dịch vụ detailing với khách hàng. Và biến nó thành một hành trình trải nghiệm dịch vụ hơn là đẩy khách hàng vào “cuộc mua bán” dịch vụ.
HƯỚNG ĐI MỚI #
Chúng tôi đưa ra quan niệm mới về cách thức tư vấn dịch vụ detailing cho khách hàng theo quan điểm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”. Nó có nghĩa là việc tư vấn dịch vụ detailing cần xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tế của khách hàng.
Bạn có thể tham khảo nội dung của khóa học MODULE 1: Dịch vụ chăm sóc xe Lấy khách hàng làm trọng tâm – SERT Customer Focus Detailing Practices trong link bên dưới.
Và, tư vấn viên chính là người giúp khách hàng giải đáp các mong muốn của họ thông qua trao đổi thông tin và thảo luận về cách thức giải quyết vấn đề.
Để làm được điều đó, ở Bước 2 – Phân tích (của Quy trình tư vấn dịch vụ detailing), bạn cần tuân theo 6 nguyên tắc của Phương pháp RECSIMPAFIT (đọc: rec·sim·pa·fit) sau:
NGUYÊN TẮC 1: REPIROCITY #
Nguyên tắc: “Có qua có lại”
Nó có nghĩa là bạn cần tư vấn với khách hàng về việc sử dụng dịch vụ detailing như một quá trình trao đổi để đạt được lợi ích chung. Đây là một quy tắc xã hội cơ bản mà nếu ai đó làm điều gì đó cho bạn, bạn sẽ cảm thấy có nghĩa vụ phải đáp lại.
Và,
Nó có nghĩa là khi bạn cung cấp dịch vụ detailing cho khách hàng thì khách hàng sẽ có nghĩa vụ phải cho bạn lại một cái gì đó.
Và,
Thông thường thì học chọn cách thanh toán cho bạn chi phí sử dụng dịch vụ detailing.
NGUYÊN TẮC 2: COMMITMENT #
Nguyên tắc: “Cam kết”
Nó có nghĩa là bạn phải cam kết với khách hàng rằng những lời nói của bạn trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải như nhau.
Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyến khích bạn có kiến thức nền tảng về chuyên môn detailing khi tư vấn dịch vụ.
Và,
Đó là lý do mà bạn nên học MODULE 1 đầu tiên khi muốn tìm hiểu nghề detailing chuyên nghiệp
NGUYÊN TẮC 3: SIMILARITY #
Nguyên tắc: “Tìm điểm chung”
Nó có nghĩa là bạn cần tìm ra điểm chung giữa bạn và khách hàng. Đó chính là chiếc xe ô tô của khách hàng và những gì bạn có thể làm trên chiếc xe đó.
Đừng cố gắng làm những gì bạn không chắc chắn lên xe của khách hàng.
NGUYÊN TẮC 4: PROOF #
Nguyên tắc: “Cần có bằng chứng”
Nó có nghĩa là bạn phải chứng minh được cho khách hàng thấy lý do tại sao nên sử dụng dịch vụ đó tại workshop của bạn. Khách hàng cần niềm tin và cần lý do mà họ nên tin tưởng bạn.
Nếu không đủ sự tin tưởng, thì lý do gì mà khách hàng nên đưa xe của họ cho bạn thực hiện.
Cũng có nghĩa là: bạn không thể thí nghiệm các ý tưởng của bạn trên xe của khách hàng được. Dĩ nhiên rồi!
NGUYÊN TẮC 5: AUTHORITY #
Nguyên tắc: “Quyền được chọn”
Nó có nghĩa là, khách hàng sẽ là người có quyền được chọn lựa nên làm dịch vụ gì và không làm dịch vụ gì ở workshop của bạn.
Đừng cố gắng ép buộc khách hàng phải sử dụng tất cả các dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Nó hoàn toàn vô lý!
NGUYÊN TẮC 6: BEST FIT #
Nguyên tắc: ” Phù hợp nhất”
Nó có nghĩa là tại thời điểm bạn đang tư vấn cho khách hàng, bạn cần phải đưa ra giải pháp phù hợp nhất với:
- Tình trạng xe thực tế khi đó
- Mục đích sử dụng dịch vụ detailing khi đó
- Thời gian của khách hàng dự định
- Khả năng chi trả cho dịch vụ detailing đó
Nếu không thỏa mãn các yếu tố này, nó không phù hợp với lý do mà khách hàng sẽ cần phải mua gói dịch vụ detailing của bạn.
1. LUÔN LÀ NGƯỜI CHO ĐI TRƯỚC #
Cuộc sống là cho đi! Bạn hãy là người cho đi trước. Hãy cho khách hàng đầy đủ thông tin mà họ đang cần. Hãy giải đáp tất cả thắc mắc mà họ đang gặp phải.
MIỄN PHÍ!
Đúng, chính xác là như vậy. Hãy cung cấp cho khách hàng thông tin miễn phí. Bởi vì, đó chính là lý do họ cần đến bạn mà. Đúng không?
Và, nếu bạn là một chuyên gia về detailing thì thật tuyệt vời vì khách hàng sẽ có những lời khuyên từ chuyên gia về cách làm detailing trên xe của họ.
Bạn có thể đăng kí khóa học MODULE 3: Tối đa hiệu suất kỹ thuật viên chăm sóc xe – CORNT Detailer Performance Maximum để trở thành một chuyên gia thực sự.
2. LUÔN TRUNG THỰC #
Chúng tôi vẫn thường tư vấn cho học viên của mình khi làm việc rằng họ nên luôn trung thực với khách hàng về khả năng thực hiện dịch vụ detailing cũng như các cam kết của mình sẽ đi đến đâu.
Bởi vì, nếu khách hàng mất niềm tin vào bạn. Sẽ không có bất kì lý do nào để họ phải tin tưởng bạn thêm 1 lần nào nữa. Đúng không?
3. NÓI ÍT, LÀM NHIỀU #
Chúng tôi quan niệm rằng lời nói và hành động phải luôn đi kèm với nhau. Dĩ nhiên, bạn sẽ không thể biết trước những gì bạn chưa biết.
Nhưng,
Nếu bạn làm được nhiều hơn những gì bạn nói, chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ rất trân trọng những nỗ lực đó.
4. THÔNG TIN ĐẦY ĐỦ #
Đừng dẫn dắt để gài bẫy khách hàng vào các kịch bản “chốt sales” mà bạn được học. Nó sẽ không phải là cách mà bạn và khách hàng đi đến mối quan hệ lâu dài bền vững. Nó chỉ cho thấy rằng bạn đang cố gắng trục lợi từ khách hàng.
Không một ai muốn duy trì mối quan hệ mà trong đó, đối phương luôn tìm cách trục lợi bản thân mình. Phải vậy không?
5. NÓI KHÔNG VỚI THỦ THUẬT #
Các thủ thuật mà bạn học được cũng có thể giúp bạn đem về một số kết quả trước mắt nhưng chúng tôi tin rằng để đi xa hơn trong nghề detailing này, bạn cần nhiều hơn thế.
Và,
Áp dụng thủ thuật cũng sẽ có mặt trái của nó. Khi khách hàng quá hiểu về những “thủ thuật” của bạn, bạn không khác gì một diễn viên hề.
Bạn sẽ luôn hối tiếc vì đã cư xử như vậy với khách hàng của bạn.
BẠN CẦN ÁP DỤNG VÀO WORKSHOP CỦA MÌNH #
CHÚNG TÔI SẴN SÀNG TƯ VẤN CHO BẠN
