Thực trạng
tư vấn dịch vụ detailing #
Vấn đề của tư vấn dịch vụ detailing #
Các kỹ thuật viên chăm sóc xe có thể biết cách detailing ô tô rất tốt. Nhưng họ thường gặp trở ngại khi tư vấn cho khách hàng. Phỏng vấn cố vấn dịch vụ của DVN với các bạn đang làm nghề hiện nay cho thấy đây là “nỗi đau” nhiều năm qua.
- Studio Detailing mới thiếu quy trình tư vấn khách hàng?
- Chưa có chuẩn hóa cách nói chuyện tư vấn khách hàng nên mỗi cố vấn nói theo cách khác nhau?
- Cũng có thể là chọn sai kịch bản tư vấn khách hàng detailing?
- Khách hàng không hiểu đúng những câu nói tư vấn khách hàng mua dịch vụ?
Và còn vô số những vấn đề khác. Nếu vậy, đây là lúc bạn cần thay đổi cách tư vấn dịch vụ detailing của bạn.
Nghề tư vấn khách hàng detailing #
Rõ ràng là nhân viên tư vấn khách hàng detailing chưa có vị trí phù hợp trong ngành chăm sóc xe ô tô. Thật vậy, hầu hết các trung tâm chăm sóc xe chuyên nghiệp hiện nay không có vị trí này.
Chủ yếu là những kỹ thuật viên có kinh nghiệm rồi kiêm nhiệm thêm. Đó cũng có thể là những chủ đầu tư Workshop Detailing rồi họ tự tìm phương pháp tư vấn khách hàng riêng cho họ. Hoặc là chủ đầu tư tuyển dụng tuyển dụng nhân viên tư vấn khách hàng từ những ngành khác qua, để đào tạo lại cho phù hợp.
Và, những cách này đều có những ưu điểm kèm hạn chế riêng.
Điểm mù? #
Các bạn đang kinh doanh chăm sóc xe lâu năm sẽ nói ngay, đó là:
- Thiếu những văn mẫu tư vấn khách hàng;
- Quản lý không đưa ra những sườn tư vấn khách hàng cơ bản;
- Thiếu hướng dẫn tư vấn khách hàng thực tế cho nhân viên mới;
- Cũng có thể là chưa xác định kiểu tính cách khách hàng phù hợp với nhân viên đó;
- Hay là sai ngay từ quy trình tư vấn khách hàng online rồi;
Các nhận định này hoàn toàn đúng. Bởi vì chỉ có những có người kinh nghiệm tư vấn khách hàng mới có thể phát hiện ra. Chúng tôi hoàn toàn đồng ý với bạn về nhận định này. Nhưng rõ ràng, những thông tin trên đều nằm ở giai đoạn thực thi của quy trình tư vấn khách hàng. Còn những giai đoạn khác thì sao?
Bạn hãy tưởng tượngbạn đã áp dụng đúng công thức pha cafe tốt nhất mà bạn học được trên mạng. Nhưng đó là cách uống cafe của những năm 2010. Còn bây giờ là năm 2025, thì nó có còn hiệu quả không?
Hay là bạn đã chọn sai bộ kỹ năng tư vấn khách hàng ngay từ đầu rồi. Và, những sai sót này hoàn toàn không nằm ở người thực hiện. Nó nằm ở người lập kế hoạch và phê duyệt dự án detailing.
Nói đơn giản, đây là điểm mù. Một góc khuất mà chủ đầu tư và người quản lý đã bỏ qua ngay từ những bước đầu tiên.
Cách tư vấn dịch vụ detailing mới #
Góc nhìn đa chiều #
Sự thật là các cách tư vấn khách hàng detailing hiện nay đều rất nhỏ hẹp. Nói cách khác, mọi người chỉ quan tâm đến chiếc xe ô tô.
Nhưng cách sử dụng xe của khách hàng mới thực sự quan trọng. Họ cũng có thể ưu tiên cho mục đích công việc hơn là chăm sóc xe trong nhiều tình huống.
Và, góc nhìn đa chiều là thứ mà cố vấn dịch vụ còn chưa hiểu được.
Ví dụ tình huống cụ thể:
- Bạn hẹn người yêu đi cafe tâm sự, bạn sẽ chọn quán cafe phong cách A;
- Cũng là bạn, nếu cần gặp đối tác bàn về công việc, quán cafe phong cách B sẽ là lựa chọn hợp lý;
- Còn dịp cuối tuần, khi có thời gian giao lưu cùng bạn bè mà những người đó có con nhỏ, bạn sẽ phải linh hoạt chọn quán cafe phong cách C;
Vậy thì, có phải khách hàng này không trung thành với quán cafe? Hay là những quán A, quán B và quán C – họ có là đối thủ cạnh tranh của nhau không?
Kinh doanh chăm sóc xe ô tô là phục vụ khách hàng. Cho nên những người muốn làm kinh doanh chăm sóc xe phải luôn có tâm thế phục vụ, và sẵn sàng thay đổi để phục vụ họ tốt hơn nữa. Và bạn có lợi ích bền vững từ sự phục vụ tận tâm này hơn là cố bán dịch vụ không phù hợp.
Tư duy Đúng - Sai #
Đây có thể là lỗi tư vấn khách hàng nghiêm trọng nhất, mà chính những người làm nghề chăm sóc xe kinh nghiệm lâu năm như chúng tôi cũng đã mắc phải. Tôi sẽ nói cho bạn nghe nó xảy ra như thế nào:
- Có phải bạn luôn nghĩ cách chăm sóc xe này mới đúng, còn cách kia là sai;
- Rửa xe thế này mới gọi là rửa xe đúng cách, còn rửa xe kiểu kia là sai cách;
- Dán PPF thế này mới đúng kiểu Mỹ, dán PPF kiểu kia là kém chất lượng;
Vậy thì khi khách hàng nói “Em rửa xe chỗ này còn chưa sạch” thì bạn sẽ phản ứng ngay. “Rõ ràng, em rửa xe đúng cách mà anh!” Nhưng rửa xe đúng cách có phải luôn là rửa xe sạch nhất không?
Và, liệu rằng, có phải ai cũng cần rửa xe đúng cách không? Nếu bạn chỉ có 10phút để làm sạch xe thì đúng cách quan trọng hơn, hay là rửa xe sạch quan trọng hơn?
Cách suy nghĩ và tư duy detailing này nằm ở chỗ, bạn chỉ có 2 sự lựa chọn: ĐÚNG hoặc SAI. Nghĩa là:
- Nếu đúng với ý bạn = ĐÚNG;
- Còn nếu sai với tiêu chuẩn của bạn = SAI;
Vì vậy, DVN đã thay đổi chương trình đào tạo của mình, từ tư duy ĐÚNG/SAI sang tư duy PHÙ HỢP. Và, làm cách nào để luôn giúp khách hàng có thể tìm ra giải pháp phù hợp nhất với họ, chứ không phải theo một tiêu chuẩn nào đó thiếu thực tế.
Khách hàng là trọng tâm #
Có thể thấy, dù là cách nói chuyện tư vấn khách hàng nào đi nữa thì nhân viên tư vấn dịch vụ cũng đều muốn “chốt sales”. Hàng trăm kịch bản tư vấn khách hàng ô tô đều dẫn đến các COMBO DỊCH VỤ. Và quy trình tư vấn khách hàng đều nhằm mục tiêu chuyển đổi thành TIỀN.
Điều này hoàn toàn đúng, bởi vì bạn là nhân viên kinh doanh chăm sóc xe ô tô; hoặc bạn được sếp giao vai trò sales dịch vụ ô tô. Chúng tôi hoàn toàn hiểu áp lực “chạy số KPI” cuối tháng.
Nhưng, sẽ có rất nhiều gói dịch vụ chưa thực sự cần thiết ở thời điểm đó. Nghĩa là, khách hàng chưa phải là trọng tâm của cuộc giao dịch. Kết quả bằng tiền mới là trọng tâm của cuộc mua bán này.
“Không phải mở kinh doanh chăm sóc xe ô tô là để kiếm tiền sao?” Chúng tôi biết sẽ nhận được nhiều chỉ trích như thế này. Bạn hoàn toàn đúng. Nhưng chúng tối tin rằng có nhiều cách tốt hơn, và có nhiều cách làm khác nhau để phù hợp với lợi ích của khách hàng về lâu dài. Mà đó chính là lợi ích bền vững của chúng ta.
Dĩ nhiên là nó có điểm hạn chế rất lớn – Không thể ngay lập tức đem về kết quả kinh doanh tốt. Nhưng chúng tôi cũng tin rằng sẽ có những khách hàng sẵn sàng cho chúng ta cơ hội để làm tốt hơn mỗi ngày, nếu chúng ta thực sự cố gắng thay đổi.
Tuyển dụng
tư vấn khách hàng detailing #
Sự phát triển của nghề chăm sóc xe ô tô sẽ đặt ra những thời điểm, mà ở đó chúng ta phải thay đổi. Nó giúp chúng ta thích nghi với xu hướng detailing trong 5 năm tới. Nó cũng là cách kinh doanh detailing linh hoạt hơn, với những mô hình kinh doanh detailing mới mẻ hơn.
Và, tất cả những xu hướng nghề detailing mới đều sẽ bắt đầu từ con người. Những người thực sự muốn thay đổi nó.
Nếu bạn là chủ đầu tư dự án detailing mới, bạn sẽ cố gắng thay đổi những nhân viên tư vấn khách hàng cũ để phù hợp hơn. Hay là bạn chọn những người đồng hành mới cùng bạn?
Chọn nhân sự phù hợp, ngay từ khi có ý tưởng kinh doanh detailing sẽ giúp bạn định hình hướng đi nhanh hơn.
Cập nhật tài liệu mới hàng tuần
Đăng ký thành viên #
Hệ thống DVN sẽ gửi nội dung chăm sóc xe và các tin tức mới nhất được cập nhật về địa chỉ email của bạn.
Là các phần trống trên website https://detailingvietnam.org được DVN cho các đối tác quảng cáo thuê để giới thiệu về sản phẩm chăm sóc xe ô tô hoặc các dịch vụ ô tô liên quan đến chủ đề của bài viết. Lợi nhuận thu được của các nội dung được tài trợ này (nếu có) sẽ được dùng để chi trả kinh phí duy trì website và phát triển các chương trình đào tạo, khóa học nghề cũng như giúp nghiên cứu các chủ đề mới liên quan đến chăm sóc xe ô tô và detailing chuyên nghiệp.
Kết quả thu được của các hoạt động này được đúc kết và chọn lọc tại Thư viện detailing. Đây là dự án phi lợi nhuận của DVN giúp phát triển cộng đồng chăm sóc xe bền vững và lâu dài mà DVN đã theo đuổi từ những ngày đầu tiên.
🔥 Tuyển dụng Việc làm ngành Auto Detailing
