Một xe phải làm lại chưa chắc có nghĩa là cách đang làm có vấn đề.
Có thể người làm bỏ sót một bước.
Có thể chiếc xe hôm đó khó hơn bình thường.
Có thể máy, khăn, hóa chất hoặc một khâu khác đang làm mọi thứ chậm đi.
Điều đáng nhìn không chỉ là có lỗi hay không.
Quan trọng hơn là lỗi đó có quay lại theo cùng một cách hay không.
Một lần chưa đủ #
Có những ngày mọi thứ chạy rất ổn.
Cũng có ngày một xe kéo dài hơn dự tính, một bước bị quên hoặc phải quay lại sửa.
Nếu chuyện đó chỉ xảy ra một lần và nguyên nhân khá rõ, chưa cần vội nghĩ rằng cả cách làm đang sai.
Máy có vấn đề đúng hôm đó.
Một người mới chưa quen việc.
Xe vào trong tình trạng khác hẳn những xe thường gặp.
Những chuyện như vậy có thể cần xử lý ngay, nhưng chưa đủ để nói rằng phải sửa quy trình.
Khác biệt bắt đầu xuất hiện khi một chuyện giống nhau cứ quay lại.
Có lặp cùng chỗ không? #
Lần này vướng ở bàn giao.
Lần sau cũng đúng chỗ đó.
Rồi một người khác lại gặp chuyện tương tự.
Lúc này đáng nhìn kỹ hơn.
Nhưng nhiều người cùng vấp ở một chỗ chỉ cho thấy họ có thể đang cùng gặp một vấn đề nào đó. Chưa đủ để kết luận quy trình sai.
Họ có thể cùng dùng một chiếc máy đang có vấn đề.
Có thể cùng thiếu một loại vật tư.
Có thể đều làm vào lúc trung tâm quá tải.
Hoặc cùng nhận xe mà thông tin ban đầu chưa rõ.
Trước khi sửa quy trình, cần xem thứ gì đang lặp lại cùng với lỗi đó.
| Đang thấy | Trước khi sửa quy trình |
|---|---|
| Nhiều người cùng vướng | Tìm thứ họ đang cùng gặp |
| Chỉ lỗi lúc đông xe | Xem tải việc và khâu chờ |
| Chỉ một loại xe hay lỗi | Xem tình trạng xe có gì khác |
| Lỗi quanh một máy | Kiểm tra chính chiếc máy đó |
Bảng này không dùng để đoán nguyên nhân.
Nó chỉ nhắc một việc: thấy lỗi lặp lại chưa có nghĩa chỗ cần sửa là quy trình.
Có người vẫn làm ổn #
Giả sử bốn người cùng làm một dịch vụ.
Ba người làm ổn. Một người thường xuyên phải quay lại sửa.
Trước khi viết lại cách làm cho cả đội, nên nhìn kỹ xem người đó đang gặp gì.
Có thể chưa quen tay.
Có thể hiểu sai một bước.
Có thể đang dùng dụng cụ khác.
Câu chuyện đổi khác nếu những người có kinh nghiệm khác nhau đều hay vấp ở cùng một đoạn.
Lúc đó đáng xem công việc đang được giao, bàn giao hoặc thực hiện ở đoạn đó có gì khiến nhiều người cùng khó xử lý.
Và còn một câu hỏi khác:
Có ai làm hơi khác nhưng kết quả vẫn ổn không?
Nếu có, chưa chắc mọi thao tác đều cần bị khóa giống nhau.
Giống lỗi, khác nguyên nhân #
Xe ra chậm là một ví dụ dễ thấy.
Nhìn bên ngoài chỉ thấy một chuyện: khách phải chờ lâu hơn.
Bên trong có thể rất khác.
Có hôm chậm vì khâu rửa.
Có hôm vì xe phải chờ khoang.
Có hôm thiếu khăn sạch.
Có hôm người đang làm phải bỏ việc giữa chừng để hỗ trợ chỗ khác.
Nếu chỉ nhìn kết quả cuối cùng là “xe ra chậm”, rất dễ sửa nhầm chỗ.
Lỗi chất lượng cũng vậy.
Một vết còn sót có thể do người làm chưa thấy.
Hoặc ánh sáng ở khu vực đó không đủ.
Hoặc hóa chất đang dùng không xử lý được tình trạng thực tế.
Hoặc thời gian dành cho dịch vụ đã bị ép quá ngắn.
Nhìn giống cùng một lỗi chưa có nghĩa nguyên nhân cũng giống nhau.
Tình huống tư vấn thực tế #
Xe bàn giao chậm hơn thời gian thiết kế
Ở một số dịch vụ chăm sóc xe, xe được thực hiện theo khung quy trình đã có nhưng thời gian hoàn tất và bàn giao thường kéo dài hơn mức dự kiến.
Nhìn ban đầu, rất dễ nghĩ rằng quy trình chưa đủ chặt hoặc cần thêm bước kiểm soát.
Khi xem lại trường hợp này, DVN tập trung vào hai chỗ:
vai trò của người thực hiện;
cách xe được bàn giao ở cuối dịch vụ.
Vấn đề không phải người thực hiện thiếu một quy trình để làm theo.
Khung đang có vẫn giúp người thực hiện đi đúng các bước đã định.
Chỗ chưa rõ là khi nào chiếc xe đã đạt đủ yêu cầu của đúng gói dịch vụ để có thể bàn giao.
DVN làm rõ lại mỗi gói phải đạt những gì trước khi giao xe, phần nào bắt buộc và phần nào chỉ làm thêm khi cần.
| Trước khi xem lại | Phần được làm rõ |
|---|---|
| Dễ làm thêm ngoài phần cần thiết | Phần bắt buộc trước khi giao |
| Các chi tiết dễ bị xử lý như nhau | Phần nào chỉ làm thêm khi cần |
Điểm đáng nhớ: lỗi lặp lại chưa chắc đồng nghĩa phải sửa quy trình. Trước khi thêm bước, cần biết lỗi có thật sự quay lại vì cùng một lý do hay không.
Tình huống này không có nghĩa cứ bàn giao chậm là phải xem lại gói dịch vụ.
Một trường hợp khác có thể đến từ người, máy, tải công việc hoặc chính cách bàn giao.
Không làm theo cách đã có #
Thấy một người không làm theo hướng dẫn, rất dễ nghĩ họ không tuân thủ.
Nhưng chuyện thực tế có thể khác.
Họ quên bước đó?
Họ chưa biết phải làm thế nào?
Hay họ biết, nhưng lúc đông xe thường phải đổi thứ tự hoặc bỏ một bước để kịp việc?
Nhìn qua thì đều là “không làm đúng”.
Nhưng người quên một bước khác với người chưa biết làm, và cũng khác với người phải đổi cách để hoàn thành việc.
Nếu chuyện này lặp lại, nhắc lại hướng dẫn chưa chắc đã chạm đúng chỗ cần sửa.
Trước khi thêm bước #
Một lỗi quay lại thường kéo theo phản xạ khá quen:
thêm bước kiểm tra;
thêm chữ ký;
thêm bảng kiểm.
Nhưng trước đó cần biết mình đang nhìn cùng một vấn đề hay nhiều vấn đề khác nhau.
Nếu hôm nay lỗi ở bàn giao, ngày mai lại do máy, thì chưa chắc có một chỗ duy nhất cần sửa.
Nếu chỉ một người gặp, câu hỏi cũng khác với lúc cả đội cùng vướng.
Trước hết, thử nhìn lại vài chuyện rất cụ thể:
lỗi nào thật sự đang quay lại;
nó xuất hiện ở cùng một đoạn hay mỗi lần một chỗ;
ai thường gặp;
lúc làm ổn có gì khác;
lúc xảy ra lỗi có cùng rơi vào lúc đông xe, cùng dùng một máy hoặc cùng thiếu một thứ gì đó không.
Nếu những chuyện này còn chưa rõ, thêm bước mới có thể chỉ làm công việc dài hơn.
Khi nào nên xem lại? #
Có vài dấu hiệu khiến cách đang làm đáng được nhìn kỹ hơn.
Nhiều người cùng vấp ở một đoạn, trong khi không có nguyên nhân khác rõ ràng hơn.
Một khâu bàn giao thường xuyên khiến người sau phải hỏi lại.
Người có kinh nghiệm khác nhau vẫn phải tự xoay xở quanh cùng một điểm.
Hoặc sau khi một khâu được làm rõ, hay cách bàn giao được thay đổi, chuyện phải sửa lại bắt đầu giảm đi.
Những điều này chưa có nghĩa phải viết lại toàn bộ quy trình.
Nhưng đã đủ để hỏi:
Có phải chính cách giao việc, bàn giao hoặc làm ở chỗ này đang khiến mọi người dễ vấp hơn không?
Ngược lại, nếu chỉ một người gặp trong khi những người khác vẫn làm ổn, hoặc lỗi đi cùng một thiết bị đang hỏng, một loại xe bất thường hay một ca quá tải rõ ràng, chưa nên vội đổ cho quy trình.
Bạn có thể đang ở đâu? #
Những trường hợp dưới đây không phải để tự kết luận nguyên nhân. Chúng chỉ giúp biết nên nhìn thêm ở đâu trước.
Nhiều người cùng vướng #
Một đoạn cứ làm nhiều người phải hỏi lại, tự xoay xở hoặc quay lại sửa.
Lúc này đáng nhìn kỹ cách việc đang được giao, bàn giao hoặc thực hiện ở đúng đoạn đó.
Chỉ một người hay lỗi #
Những người khác vẫn làm ổn với cùng công việc.
Trước khi thay cách làm cho cả đội, nên xem người đó đã hiểu việc chưa, đang dùng cùng dụng cụ không, hoặc có gặp điều kiện khác những người còn lại không.
Chỉ lỗi trong vài điều kiện #
Có chuyện chỉ xảy ra lúc đông xe.
Có chuyện chỉ xuất hiện với một máy.
Có chuyện chỉ gặp ở một nhóm xe hoặc một loại công việc nhất định.
Những trường hợp này cần nhìn vào hoàn cảnh xảy ra lỗi trước khi sửa cách làm chung.
Chưa thấy hướng rõ #
Đây cũng là một kết quả hợp lý.
Nếu lỗi mỗi lần một kiểu, nhiều khả năng đang chồng lên nhau hoặc chưa có đủ thông tin để phân biệt.
Lúc này nên dừng ở việc xác định thêm điều gì cần biết, thay vì thêm bước chỉ để thử.
Chưa rõ thì khoan thêm bước #
Nếu vấn đề nằm ở tay nghề, thêm bảng kiểm cho cả đội có thể chỉ làm mọi người mất thời gian hơn.
Nếu vấn đề nằm ở máy, viết thêm hướng dẫn không sửa được chiếc máy.
Nếu xe vào vượt quá những gì dịch vụ hiện tại được thiết kế để xử lý, siết người làm cũng không giải quyết được chuyện đó.
Nếu cùng một chỗ cứ làm nhiều người vướng, và không có nguyên nhân nào rõ hơn, lúc đó mới đáng xem kỹ cách công việc đang được giao, bàn giao hoặc thực hiện.
Bước tiếp theo không phải viết hướng dẫn dài hơn.
Mà là xem chỗ nào thật sự cần mọi người làm cho chắc hơn.
Khi thực tế phức tạp hơn #
Một trung tâm có thể cùng lúc thiếu người, đang đông xe và có thiết bị bắt đầu xuống.
Bài này giúp bạn thu hẹp chỗ cần nhìn trước, không thay thế việc xem tình huống cụ thể.
Nếu nhiều dấu hiệu đang chồng lên nhau và bạn chưa biết nên bắt đầu ở đâu, DVN có thể cùng bạn xem lại trước khi thay đổi quy trình, thêm người hoặc mua thêm thiết bị.
