Trong cùng một trung tâm, hai kỹ thuật viên có thể làm cùng một dịch vụ theo hai cách hơi khác nhau.
Một người bắt đầu từ chỗ này.
Người kia bắt đầu từ chỗ khác.
Thứ tự xử lý cũng không hoàn toàn giống nhau.
Nhưng nếu cả hai vẫn hoàn tất những phần bắt buộc và chiếc xe cuối cùng đều đạt đúng mức cần giao cho khách, sự khác nhau đó chưa chắc là vấn đề.
Chỗ đáng hỏi hơn là:
trước khi giao xe, điều gì nhất định phải đạt?
Đừng bắt đầu từ từng bước #
Khi kết quả giữa các kỹ thuật viên không đều, rất dễ phản ứng bằng cách viết chi tiết hơn.
Ai cũng phải theo cùng thứ tự.
Ai cũng phải kiểm tra cùng những điểm giống nhau.
Cách này có thể cần ở một số đoạn.
Nhưng nếu áp dụng cho cả quy trình, công việc dễ dài lên mà chưa chắc kết quả ổn định hơn.
Có những khác biệt nhìn thấy rõ trong lúc làm nhưng gần như không ảnh hưởng đến xe khi bàn giao.
Ngược lại, có những chi tiết rất nhỏ nhưng nếu thiếu, dịch vụ chưa thật sự hoàn tất.
Hai loại này cần được tách ra.
Xe phải đạt gì? #
Tạm bỏ qua chuyện từng người đang làm theo thứ tự nào.
Nhìn vào chiếc xe ở thời điểm chuẩn bị bàn giao.
Khách đã mua gói nào?
Xe cần đạt điều gì trước khi được xem là hoàn tất?
Phần nào nếu chưa đạt thì chưa nên giao?
Nhiều quy trình mô tả khá rõ người làm phải làm gì, nhưng lại chưa nói đủ rõ khi nào được xem là đã làm xong.
Khi điểm này chưa rõ, mỗi người sẽ tự dùng kinh nghiệm của mình để quyết định.
Người dừng sớm hơn.
Người tiếp tục làm thêm.
Người chú ý nhiều vào một nhóm chi tiết.
Người khác lại chú ý vào chỗ khác.
Cùng một gói dịch vụ vì vậy có thể cho ra thời gian và mức hoàn thiện rất khác nhau.
Chỗ nào cần giữ chắc? #
| Đang thấy | Điều nên làm rõ |
|---|---|
| Mỗi người dừng ở một thời điểm khác nhau | Khi nào xe được xem là đủ để giao |
| Một số việc luôn được làm dù không phải xe nào cũng cần | Phần nào thật sự bắt buộc |
| Người sau thường phải hỏi lại | Thông tin nào phải có khi bàn giao |
| Bắt đầu khác chỗ, đi khác bước nhưng vẫn hoàn tất đủ phần cần thiết | Chưa cần ép về một đường đi duy nhất |
| Chỉ cần lệch một điểm là chất lượng giảm rõ | Điểm đó đáng được giữ chắc |
Bảng này không dùng để quyết định thay người vận hành.
Nó chỉ giúp nhìn ra chỗ nào cần làm rõ trước khi thêm quy định mới.
Khác đường, vẫn có thể đạt #
Trong thực tế, người có kinh nghiệm không phải lúc nào cũng bắt đầu ở cùng một điểm.
Một người có thể xử lý khu vực này trước.
Người khác chọn một phần khác trước vì tình trạng chiếc xe hôm đó thuận hơn cho cách làm của họ.
Các bước ở giữa cũng có thể khác nhau.
Điều đáng chú ý là dù đi theo những đường khác nhau, họ vẫn hoàn tất những phần cần thiết trước khi bàn giao và chiếc xe vẫn về đúng mức kết quả đã đặt ra.
Sự khác nhau lúc này nằm ở đường đi, không nhất thiết nằm ở đích đến.
Trước khi bắt mọi người quay về cùng một thứ tự, nên nhìn vào hai chuyện:
những phần bắt buộc có đều được hoàn tất không;
kết quả cuối cùng có vẫn đạt đúng mức cần thiết không.
Nếu cả hai vẫn được giữ, khác biệt về điểm bắt đầu hoặc một số bước ở giữa chưa đủ để nói rằng một người đang làm sai.
Ngược lại, nếu đường đi khác khiến một phần bắt buộc bị bỏ sót, chất lượng giảm, tăng nguy cơ hư hại hoặc làm khâu sau không tiếp tục được, sự khác biệt đó không còn vô hại.
“Xong” chưa chắc đã “đủ” #
Một kỹ thuật viên có thể nghĩ: “Phần việc của mình xong rồi.”
Nhưng điều đó chưa chắc có nghĩa chiếc xe đã đủ để bàn giao.
Hai người cùng nhìn một xe cũng có thể đưa ra hai quyết định khác nhau.
Người này thấy đã ổn.
Người kia vẫn tiếp tục làm thêm.
Khác biệt này chưa chắc nằm ở tay nghề.
Nó có thể đến từ việc mức cần đạt trước khi giao xe chưa được nói đủ rõ.
Ví dụ:
- một chi tiết cần sạch đến mức nào;
- phần nào phải hoàn thành ở mọi xe;
- phần nào chỉ xử lý thêm khi tình trạng xe yêu cầu;
- dấu hiệu nào cho thấy gói dịch vụ đã hoàn tất.
Khi chưa có điểm dừng rõ, người làm dễ rơi vào hai phía:
dừng khi xe chưa đạt, hoặc làm thêm dù dịch vụ không yêu cầu.
Tình huống thực tế #
Xe bàn giao chậm hơn dự kiến
Ở một số dịch vụ chăm sóc xe, thời gian hoàn tất và bàn giao kéo dài hơn mức được thiết kế ban đầu.
Nhìn từ bên ngoài, rất dễ nghĩ rằng quy trình thiếu bước hoặc người làm chưa đủ chặt.
Khi xem lại tình huống này, DVN nhận thấy khung làm việc hiện có vẫn giúp người thực hiện đi qua các bước chính.
Điểm chưa rõ lại nằm ở cuối công việc:
khi nào chiếc xe đã đạt đủ yêu cầu của đúng gói dịch vụ để có thể bàn giao?
DVN làm rõ lại hai nhóm:
| Phải có trước khi giao | Chỉ làm thêm khi cần |
|---|---|
| Phần thuộc đúng mức dịch vụ đã hứa | Phần phát sinh theo tình trạng thực tế |
| Điểm không thể thiếu trước bàn giao | Chi tiết chỉ cần xử lý khi xe thực sự có vấn đề đó |
Trước khi làm rõ, người thực hiện dễ tiếp tục xử lý vì chưa biết đâu là điểm dừng.
Tình huống này không chứng minh rằng cứ bàn giao chậm là do người làm đang làm quá nhiều.
Một trung tâm khác có thể chậm vì thiếu người, thiết bị có vấn đề, khâu chờ hoặc chính cách bàn giao.
Điều có thể giữ lại từ tình huống này là:
trước khi yêu cầu mọi người làm giống nhau hơn, phải biết kết quả nào thật sự cần giống nhau.
Bắt buộc hay khi cần? #
Hai nhóm này dễ bị trộn vào nhau.
Phần bắt buộc #
Là phần nếu thiếu, xe chưa đạt đúng mức dịch vụ đã hứa.
Có thể liên quan đến:
- chất lượng khách có thể nhận thấy;
- an toàn;
- nguy cơ gây hư hại;
- điều kiện để bước sau tiếp tục;
- thông tin phải có khi bàn giao.
Phần chỉ làm khi cần #
Là phần phụ thuộc vào tình trạng thực tế của xe.
Không phải xe nào cũng có.
Không phải lần nào cũng cần xử lý giống nhau.
Nếu biến mọi phần “chỉ làm khi cần” thành bắt buộc, thời gian có thể tăng mà kết quả khách nhận được không thay đổi tương ứng.
Nếu biến phần bắt buộc thành tùy ý, chất lượng lại dễ trôi.
Vấn đề không nằm ở việc quy trình có nhiều hay ít bước.
Nó nằm ở việc có biết phần nào thật sự không được thiếu hay không.
Có chỗ không nên để tự hiểu #
Không phải phần nào cũng có thể linh hoạt.
Một thao tác có thể làm hỏng bề mặt nếu thực hiện sai.
Một thông tin thiếu ở khâu bàn giao có thể khiến người sau không biết xe đang ở đâu trong công việc.
Một điểm bắt buộc bị bỏ qua có thể khiến xe chưa đủ điều kiện giao.
Hoặc hai người có thể cùng làm một gói nhưng khách lại nhận hai mức chất lượng khác nhau.
Ở những chỗ như vậy, sự khác nhau giữa người thực hiện đã bắt đầu ảnh hưởng đến kết quả.
Đó là lúc cần nói rõ: điều gì không được phép trôi.
Trước khi thêm quy định #
Thay vì hỏi ngay: “Có nên bắt mọi người làm giống nhau không?”
thử nhìn vào những gì đang xảy ra:
Khi nào chiếc xe được xem là đủ để giao?
Những phần bắt buộc có đều được hoàn tất không?
- Có ai bắt đầu khác chỗ, đi khác bước nhưng xe vẫn đạt?
- Nếu thiếu một phần, kết quả có thay đổi rõ không?
- Có chỗ nào người sau thường phải hỏi lại?
- Có việc nào mọi người luôn làm dù không phải xe nào cũng cần?
- Khi một người dừng còn người khác tiếp tục, họ đang dựa vào điều gì?
Những câu trả lời này thường đủ để tách hai việc rất khác nhau:
chỗ cần giữ chắc và chỗ chưa cần ép giống nhau.
Khi thực tế phức tạp hơn #
Không phải trung tâm nào cũng gặp một tình huống rõ như các ví dụ trong bài.
Có thể cùng lúc:
- một người mới đang học việc;
- vài kỹ thuật viên có cách làm khác nhau;
- xe vào không giống nhau;
- gói dịch vụ chưa nói rõ mức cần đạt;
- trung tâm đang đông;
- thiết bị hoặc vật tư cũng thay đổi.
Khi nhiều thứ chồng lên nhau, cố đưa tình huống về một câu trả lời duy nhất thường không giúp ích.
Nếu muốn DVN xem tình huống cụ thể, có thể chuẩn bị vài thông tin ngắn:
1. Chuyện gì đang xảy ra?
Ví dụ: xe ra chậm, phải làm lại, mỗi người dừng ở một thời điểm khác nhau hoặc khách nhận kết quả không đều.
2. Ai thường gặp?
Một người, một nhóm người hay gần như cả đội?
3. Khi nào chuyện đó xuất hiện?
Mọi lúc, lúc đông xe, với một loại xe, một gói dịch vụ hay một khâu cụ thể?
4. Hiện tại mọi người đang dựa vào đâu để biết xe đã đủ?
Có mức cần đạt rõ hay chủ yếu dựa vào kinh nghiệm từng người?
5. Có ai làm khác mà kết quả vẫn đạt không?
Nếu có, họ khác ở điểm bắt đầu, thứ tự hay cách xử lý nào?
6. Có phần nào nếu bỏ qua thì kết quả thay đổi rõ không?
Không cần chuẩn bị một báo cáo hoàn chỉnh.
Chỉ cần mô tả những gì đang thật sự xảy ra. DVN sẽ dùng chính tình huống đó để cùng xác định chỗ nào cần giữ chắc, chỗ nào có thể để linh hoạt và chỗ nào vẫn chưa đủ dữ liệu để kết luận.
Giữ đúng chỗ trước khi thay đổi #
Không cần bắt đầu bằng một quy trình dài hơn.
Trước hết cần biết:
phần nào nếu bị lệch sẽ làm chất lượng, an toàn, kết quả hoặc bàn giao bị ảnh hưởng.
Những phần đó cần được làm rõ và giữ chắc.
Còn điểm bắt đầu, thứ tự hoặc một số bước ở giữa chưa chắc phải giống nhau, nếu những phần bắt buộc vẫn được hoàn tất và kết quả cuối cùng vẫn đạt.
Khi ranh giới này đã rõ, việc quyết định chỗ nào có thể linh hoạt hoặc chỗ nào đáng tối ưu mới có cơ sở.
