Khóa học kỹ thuật tư vấn dịch vụ detailing – Toolkit 6
9 phút đọc
- TƯ VẤN DỊCH VỤ DETAILING TOOLKIT 6
- CÔNG CỤ DÀNH CHO NGƯỜI TƯ VẤN TẠI DETAILING WORKSHOP
- TOOLKIT 6
- MỤC TIÊU
- BẮT ĐẦU NÀO!
- CÁCH THỨC TƯ VẤN CŨ
- VẤN ĐỀ ???
- ĐIỀU NÀY CÓ Ý NGHĨA GÌ ?
- HỆ LỤY ???
- HƯỚNG ĐI MỚI
- NGUYÊN TẮC 1: CONVERSATION
- NGUYÊN TẮC 2: ASK QUESTIONS
- NGUYÊN TẮC 3: PROBLEM SOLVING
- NGUYÊN TẮC 4: FEASIBLE
- NGUYÊN TẮC 5: EASY
- NGUYÊN TẮC 6: POLITE
- BẠN MUỐN HOÀN HẢO HƠN?
- 1. LUÔN LÀ NGƯỜI CHO ĐI TRƯỚC
- 2. LUÔN TRUNG THỰC
- 3. NÓI ÍT, LÀM NHIỀU
- 4. THÔNG TIN ĐẦY ĐỦ
- 5. NÓI KHÔNG VỚI THỦ THUẬT
- BẠN CẦN ÁP DỤNG VÀO WORKSHOP CỦA MÌNH
TOOLKIT 6 #
Tư vấn dịch vụ detailing cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại workshop đòi hỏi người tư vấn có hiểu biết tổng quan về dịch vụ đang cung cấp cũng như khả năng đáp ứng phù hợp nhất với khách hàng sử dụng. Đó là lý do mà Detailing Vietnam đưa ra các công cụ này.
Đây là những công cụ mà người tư vấn có thể áp dụng vào thực tế một cách linh hoạt trong các tình huống khác nhau, từ tình huống đơn giản đến các tình huống phức tạp.
Toolkit 6 thuộc bộ Toolkit của Tư vấn dịch vụ detailing. Đây là bộ công cụ nâng cao mà Người tư vấn ở cấp độ B – Người tự làm việc độc lập có thể áp dụng.
- Yêu cầu kinh nghiệm: Đã có kinh nghiệm tư vấn dịch vụ detailing thực tế
- Yêu cầu phân tích: Cơ bản
- Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp: Có kỹ năng giao tiếp trung bình khá
- Giai đoạn của Quy trình tư vấn: Bước 3 – Phản hồi
- Mức độ khó: 3/5
- Kênh tư vấn hiệu quả nhất: Tư vấn trực tiếp
- Loại tình huống: Giải đáp các thắc mắc về gói dịch vụ detailing
MỤC TIÊU #
Toolkit 6 được thiết kế để học viên có thể phản hồi các thắc mắc và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Tình huống giao tiếp: Tư vấn trực tiếp
BẮT ĐẦU NÀO! #
CÁCH THỨC TƯ VẤN CŨ #
Khi tư vấn dịch vụ detailing với khách hàng, tư vấn viên thông thường cố gắng trình bày về cái mà họ muốn đem đến cho khách hàng. Đó là cách thức đối thoại 1 chiều mà trong đó, tư vấn viên đóng vai trò người trình bày còn khách hàng đóng vai trò người nghe.
Và như vậy thì…
Bạn sẽ cảm thấy hồi hộp, lo lắng khi phải nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Bạn sẽ cảm thấy bối rối khi không biết bắt đầu trình bày từ đâu.
Hoặc, bạn cũng có thể “quên bài” đã được học.
Vậy còn khách hàng thì sao?
Họ phải mất nhiều thời gian nghe bạn diễn thuyết. Mà thực sự cái bạn đang nói có đúng chính xác là cái họ đang cần hay không?
Cũng có thể là đúng! Nhưng tỉ lệ này trong thực tế khá thấp. Bởi vì bạn chưa biết chính xác “vấn đề thực sự” mà họ đang gặp phải. Trong đa sốcác tình huống, bạn đang huyên thuyên về một cái gì đó không có tí liên quan nào đến khách hàng.
VẤN ĐỀ ??? #
Cách thức tư vấn dịch vụ cũ này tồn tại 2 vấn đề nghiêm trọng:
- Vấn đề 1: Tư vấn viên rất khó khăn khi trình bày và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ
- Vấn đề 2: Khách hàng không được tiếp cận cái mà họ thực sự đang cần
2 vấn đề này mâu thuẫn với nhau, dẫn đến 2 bên khó tìm được tiếng nói chung. Nghĩa là, tỉ lệ thành công của cuộc tư vấn sẽ rất thấp nếu tư vấn viên là người có kỹ năng giao tiếp chưa thuần thục.
ĐIỀU NÀY CÓ Ý NGHĨA GÌ ? #
Nó có nghĩa là phần lớn tư vấn viên sẽ thất bại khi tham gia tư vấn dịch vụ (số đông). Chỉ có một số nhỏ các tư vấn viên ở cấp độ C – Người làm việc thuần thục có thể biến cơ hội thành kết quả thực tế.
Và….số người này thực sự rất ít…rất rất ít.
Nếu có, thì…cũng không phải là người đang làm việc ở workshop của bạn 🙁
Đó là câu chuyện thực sự đáng buồn!
HỆ LỤY ??? #
Nó cũng tạo ra 2 hệ lụy sau:
- Đầu tiên: Tư vấn viên cảm thấy thiếu tự tin ở những lần tư vấn tiếp theo. Họ không có động lực tham gia tư vấn dịch vụ
- Tiếp theo: Chủ đầu tư có rất ít cơ hội tuyển dụng nhân sự tư vấn và….cũng ít có cơ hội cải thiện hiệu quả kinh doanh dịch vụ
HƯỚNG ĐI MỚI #
Chúng tôi đưa ra quan niệm mới về cách thức tư vấn dịch vụ detailing cho khách hàng theo quan điểm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”. Nó có nghĩa là việc tư vấn dịch vụ detailing cần xuất phát từ nhu cầu và mong muốn thực tế của khách hàng.
Bạn có thể tham khảo nội dung của khóa học MODULE 1: Dịch vụ chăm sóc xe Lấy khách hàng làm trọng tâm – SERT Customer Focus Detailing Practices trong link bên dưới.
Và, tư vấn viên chính là người giúp khách hàng giải đáp các mong muốn của họ thông qua trao đổi thông tin và thảo luận về cách thức giải quyết vấn đề.
Để làm được điều đó, ở Bước 3 – Phản hồi (của Quy trình tư vấn dịch vụ detailing) bạn cần tuân theo 6 nguyên tắc của Phương pháp CAPFEP (đọc: cap·fep) sau:
NGUYÊN TẮC 1: CONVERSATION #
Nguyên tắc: “Cuộc nói chuyện”
Nó có nghĩa là bạn và khách hàng đang nói chuyện với nhau. Đây không phải một buổi thuyết trình.
Nói chuyện nghĩa là phải có người nói và người nghe.
Và,
Bạn nên là người lắng nghe tâm tư của khách hàng hơn là giành quyền nói của khách hàng.
NGUYÊN TẮC 2: ASK QUESTIONS #
Nguyên tắc: “Đặt câu hỏi”
Đặt câu hỏi có nghĩa là bạn phải tìm hiểu lý do của việc sử dụng dịch vụ mà khách hàng đang muốn.
Nó cũng có nghĩa là bạn cần hiểu về “vấn đề thực sự” mà khách hàng đang đối mặt.
NGUYÊN TẮC 3: PROBLEM SOLVING #
Nguyên tắc: “Giải quyết vấn đề”
Tập trung giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải chính là mục tiêu của bạn. Nếu không phải vậy, thì bạn đâu phải là người tư vấn !
Đừng cố gắng chèn bất cứ gói dịch vụ nào của bạn vào cách giải quyết vấn đề trước khi tìm ra giải pháp thực sự.
NGUYÊN TẮC 4: FEASIBLE #
Nguyên tắc: “Khả thi”
Ý nghĩa của nguyên tắc này là, khách hàng phải có thể dùng được cách mà bạn hướng dẫn. Họ phải có thể áp dụng giải pháp đó trên xe của họ.
Và,
Nó cũng có nghĩa là workshop của bạn phải làm được cách thức mà bạn vừa đề xuất. Nếu không, thì lý do gì mà khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ở chỗ bạn?
NGUYÊN TẮC 5: EASY #
Nguyên tắc: “Đơn giản”
Đơn giản có nghĩa là bạn phải tìm ra những cách giải quyết vấn đề từ đơn giản trước khi đưa ra các giải pháp phức tạp hơn.
Và,
Nó cũng có nghĩa là bạn cần phải dùng từ ngữ đơn giản để khách hàng có thể hiểu ngay lập tức cái mà bạn đang nói.
Bạn không thể yêu cầu khách hàng phải có trình độ XYZ nào đó mới hiểu được lời bạn nói. Dĩ nhiên rồi!
NGUYÊN TẮC 6: POLITE
#
Nguyên tắc: ” Lịch sự”
Lịch sự có nghĩa là dù khách hàng có đồng ý với ý kiến của bạn hay không thì bạn vẫn phải lịch sự với khách hàng.
Bạn đừng để “cù chỏ chạm nhẹ vào mặt” khách hàng nhé 🙂
1. LUÔN LÀ NGƯỜI CHO ĐI TRƯỚC #
Cuộc sống là cho đi! Bạn hãy là người cho đi trước. Hãy cho khách hàng đầy đủ thông tin mà họ đang cần. Hãy giải đáp tất cả thắc mắc mà họ đang gặp phải.
MIỄN PHÍ!
Đúng, chính xác là như vậy. Hãy cung cấp cho khách hàng thông tin miễn phí. Bởi vì, đó chính là lý do họ cần đến bạn mà. Đúng không?
Và, nếu bạn là một chuyên gia về detailing thì thật tuyệt vời vì khách hàng sẽ có những lời khuyên từ chuyên gia về cách làm detailing trên xe của họ.
Bạn có thể đăng kí khóa học MODULE 3: Tối đa hiệu suất kỹ thuật viên chăm sóc xe – CORNT Detailer Performance Maximum để trở thành một chuyên gia thực sự.
2. LUÔN TRUNG THỰC #
Chúng tôi vẫn thường tư vấn cho học viên của mình khi làm việc rằng họ nên luôn trung thực với khách hàng về khả năng thực hiện dịch vụ detailing cũng như các cam kết của mình sẽ đi đến đâu.
Bởi vì, nếu khách hàng mất niềm tin vào bạn. Sẽ không có bất kì lý do nào để họ phải tin tưởng bạn thêm 1 lần nào nữa. Đúng không?
3. NÓI ÍT, LÀM NHIỀU #
Chúng tôi quan niệm rằng lời nói và hành động phải luôn đi kèm với nhau. Dĩ nhiên, bạn sẽ không thể biết trước những gì bạn chưa biết.
Nhưng,
Nếu bạn làm được nhiều hơn những gì bạn nói, chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ rất trân trọng những nỗ lực đó.
4. THÔNG TIN ĐẦY ĐỦ #
Đừng dẫn dắt để gài bẫy khách hàng vào các kịch bản “chốt sales” mà bạn được học. Nó sẽ không phải là cách mà bạn và khách hàng đi đến mối quan hệ lâu dài bền vững. Nó chỉ cho thấy rằng bạn đang cố gắng trục lợi từ khách hàng.
Không một ai muốn duy trì mối quan hệ mà trong đó, đối phương luôn tìm cách trục lợi bản thân mình. Phải vậy không?
5. NÓI KHÔNG VỚI THỦ THUẬT #
Các thủ thuật mà bạn học được cũng có thể giúp bạn đem về một số kết quả trước mắt nhưng chúng tôi tin rằng để đi xa hơn trong nghề detailing này, bạn cần nhiều hơn thế.
Và,
Áp dụng thủ thuật cũng sẽ có mặt trái của nó. Khi khách hàng quá hiểu về những “thủ thuật” của bạn, bạn không khác gì một diễn viên hề.
Bạn sẽ luôn hối tiếc vì đã cư xử như vậy với khách hàng của bạn.
BẠN CẦN ÁP DỤNG VÀO WORKSHOP CỦA MÌNH #
CHÚNG TÔI SẴN SÀNG TƯ VẤN CHO BẠN
